Descripción del problema

 

En la situación inicial existían ineficiencias en la gestión del CustomerLife Management (SAT):

 

 

— Número de horas de SAT en aumento – Desplazamientos de larga duración a cliente para puestas en marcha, catalogados como garantías (no facturables).

— Alta personalización de maquinaria, generando dependencia entre el diseño y el mantenimiento – Soporte de MTDI a otras delegaciones.

— Descompás entre la complejidad del campo de maquinaria de una delegación y la capacitación de sus técnicos.

Solución aportada

Objetivo: generar una actividad de SAT con aporte de valor en términos de nivel de servicio ofrecido al cliente y rentabilidad  (de la actividad propia y del negocio).

Nueva estrategia del SAT basado en enfoque Lean SAT:

–Aflorar el negocio. Rentabilizar el SAT a través de:

— Formalizar servicios actuales y diseñar nuevos

— Potenciar la actividad comercial de servicios post-venta

— Capitalizar el conocimiento. Establecer un centro de excelencia de crear – gestionar – explotar el conocimiento del SAT centrado en producto y en cliente:

— Estandarizar y documentar productos y procesos.

— Mejorar la estructura tecnológica de la información.

— Optimizar recursos. Estructurar el  service delivery system a través de las delegaciones.

— Formalizar y dimensionar estructura de delegaciones:

— Procedimentar modelo operativo y crear perfiles definidos